Besserer Kundenservice mit guter Argumentation

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Exemple

Wien, 7. September: Ich sitze gerade am Flughafen in Wien. Dieses Mal habe ich es geschafft, meinen Wochenendflug anzutreten. Ihr erinnert euch? Im letzten Blog-Beitrag schrieb ich über meinen Flug, den ich nicht antreten durfte, weil ich meinen Personalausweis vergessen hatte. Ich hoffe, es bleibt ein einmaliges Malheur, das mir nicht noch einmal passieren wird. Jedenfalls hatte ich dieses Mal meinen Personalausweis dabei, kam aber nicht in den Genuss ihn vorzuzeigen. Es wurde nicht kontrolliert  na toll!

Manche Fluglinien wollen am Gate den Ausweis sehen und manche nicht. Interessante Erkenntnis. Woran liegt das? An der Willkür der Fluglinien, oder an gesetzlichen Bestimmungen? Sind die spanischen Behörden, trotz Schengen-Abkommen strenger als die österreichischen Behörden? Ich kenne leider die genauen Bestimmungen noch nicht, warum manche Airlines auf Ausweiskontrolle gar verzichten und manche diese auf Teufel komm raus durchsetzen. Die Dame am Gate vor zwei Wochen hat mir die Gründe für die strenge Ausweiskontrolle nicht erläutert: „Weil es so ist“ war ihre Argumentation. Genau genommen handelt es sich dabei nicht einmal um ein Argument, denn es fehlt an einer Prämisse (Vorbedingung) und einer Schlussfolgerung. Würde die Dame ein stichhaltiges und plausibles Argument vorbringen, könnte man sicherlich auf etwas mehr Kundenverständnis hoffen.

Beispiel: „Die Fluglinie prüft die Reisedokumente, da dies von den spanischen Behörden (Paragraph so-und-so) vorgegeben wird. Stellt die dortige Grenzkontrolle fest, dass Sie ohne gültiges offizielles Reisedokument eingereist sind, drohen uns – der Fluglinie, X-tausend Euro Strafe. Wir bitten um Verständnis, dass wir dieses Risiko nicht auf uns nehmen können.“

Die Empathie der Angestellten darf in diesem Fall auch keineswegs zu kurz kommen. Bei mir war es „nur“ der Barcelona Flug, aber andere Menschen freuen sich das ganze Jahr auf eine Reise. Oder sie besuchen Menschen, die sie seit Monaten vermissen. Ich würde ihnen nicht sagen wollen: „Sie können den Flug nicht antreten – weil es so ist!“

Verständnis und Mitgefühl löst zwar nicht das Problem. Aber es hilft den Ärger der Kunden etwas abzufangen. 

Die ersten drei Elemente im Speech Pad: Botschaft finden. Die Sichtweise der Zuhörer. Argumente und Informationen aufbereiten. So kann plausibel überzeugt werden und der Kunde fühlt sich ernst genommen. 

Foto: Surfgard (cc)

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